I linje med dessa förändringar har också verktyg för förbättringsarbetet utvecklats. Även om förutsättningarna för att bedriva ett offensivt kvalitetsarbete förändras över tiden, är det övergripande målet beständigt – att tillmötesgå kundens förväntningar.
Med detta synsätt sätts kunden dvs, den vi är till för, i centrum. Hela verksamheten fokuseras mot ökad kundnytta. För att kunna skapa detta i verksamheten behövs ett kvalitetssystem.
QUL (Qvalitet-Utveckling-Ledarskap) är ett ledningsinstrument som ger möjlighet att skapa överblick över en organisations hela verksamhet. Instrumentet avläser i vilken utsträckning verksamheten fokuserar på dem man är till för. QUL instrumentet är baserat på Institutet för kvalitetsutveckling, SIQ:s, instrument "SIQs modell för kundorienterad verksamhetsutveckling" och följer detta koncept.
Ledningsinstrumentet QUL är ett verktyg för kundorienterad verksamhetsutveckling. Med dess hjälp kan en organisation utveckla sin verksamhet på ett sätt som stimulerar till systematiskt förbättringsarbete fokuserat på kunder, medarbetare och verksamhetens processer.
Verktygets viktigaste styrkor ligger i dess förmåga att skapa en helhetssyn och att fokusera ledarskapets avgörande roll samtidigt som det förutsätter alla medarbetares medverkan. |
QUL bygger på tre hörnpelare
- Grundläggande värderingar som skall stödja de angreppssätt, metoder, arbetsformer mm, som organisationen tillämpar, liksom de beslut och vägval man gör.
- En allmän modell för hur en organisation fungerar utgör stommen för områden inom vilka frågorna skall ställas. Den sätter kunder, medarbetare och processer i fokus, och utgör grunden för de sju huvudkriterierna.
- Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt om hur den egna verksamheten fungerar.
Verksamhetsutveckling med QUL sker i fyra steg.
- Förberedelse
- Verksamhetsbeskrivning
- Utvärdering
- Ständiga förbättringar
Kriterier och anvisningar för QUL
SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling
Alla fyra stegen kan genomföras av medarbetare inom organisationen. Utvärderingsmomentet kan även ske med hjälp av externa examinatorer, tex genom att organisationen söker Kvalitetsutmärkelsen SIQs - Utmärkelsen Svensk Kvalitet (öppnas i nytt fönster).
1. Förberedelse
Att arbeta med verksamhetsutveckling enligt QUL är ett långsiktigt åtagande som kräver uthållighet och allas delaktighet. Arbetet måste noggrant förberedas och utgångspunkten är att så många som möjligt i organisationen får kunskap om de Grundläggande värderingarna och om begrepp och metodik.
Det är viktigt att planera och förankra arbetet på alla nivåer i organisationen. Eftersom QUL:s metodik är starkt förbättringsorienterad är det en fördel att tidigt lära ut användningen av systematiska förbättringsverktyg till så många som möjligt.
Som ett första steg bör en översikt över verksamheten arbetas fram. Syftet är att sammanställa verksamhetens grundförutsättningar och skapa en gemensam bild av sin verksamhet.
Det är också en förberedelse för att skriva den kompletta verksamhetsbeskrivningen genom att information som efterfrågas i översikten behövs som grund för beskrivningen under de olika delkriterierna.
2. Verksamhetsbeskrivning
QUL utgår ifrån tanken att det är först när vi blir medvetna om HUR vi gör saker, som vi kan förbättra vad vi gör. För att bli medvetna om hur vi gör måste vi också kunna beskriva hur verksamheten bedrivs. Denna verksamhetsbeskrivning görs utifrån nedanstående modell för hur en organisation fungerar. Beskrivningen utgår från ett antal återkommande frågor.
En organisations verksamhet består av ett system av människor, maskiner material, metoder m.m som skall åstadkomma resultat i form av tjänster och varor för någon - kunden. Resultat åstadkoms genom ett antal processer som bygger upp verksamheten. För att dessa skall fungera behövs medarbetarnas aktiva engagemang och delaktighet. Likaså krävs system för information och planering. Hela verksamheten stöds av en ledningsfunktion.
QUL-instrumentet är uppdelat i sju kapitel, s k huvudkriterier, som motsvarar organisationens sju olika områden enligt modellen ovan. För varje kriterium beskriver man sin verksamhet genom att svara på ett antal frågor. Frågorna i instrumentet följer ett bestämt mönster och upprepar sig om och om igen.
3. Utvärdering
När man har gjort en verksamhetsbeskrivning enligt QUL:s kriterier utvärderas den. Denna utvärdering kan göras internt eller av externa examinatorer. I utvärderingen bedöms dimensionerna angreppssätt, tillämpning och resultat.
Hur väl speglar angreppssätten de grundläggande värderingarna? Är angreppssätten systematiska , förebyggande och tillämpas de konsekvent och ändamålsenligt? Hur ser resultaten ut i förhållande till verksamhetens mål och i vilken utsträckning kan man visa på sambanden mellan valda angreppssätt och uppnådda resultat?
Examinatorernas utvärdering sammanställs i en återföringsrapport till organisationen. I rapporten kommenteras verksamhetsbeskrivningens alla svar på instrumentets frågor i form av antingen "styrka" eller "förbättringsmöjlighet". Dessutom bedöms verksamheten i sin helhet utifrån de 13 grundläggande värderingarna. Återföringsrapporten ger en bild av på vilken kvalitetsnivå verksamheten befinner sig och var utvecklingsmöjligheterna finns. Rapporten blir därmed en utgångspunkt och ett underlag för strukturering och planering av förbättringsarbete.
4. Ständiga förbättringar
Förbättringsarbete skall vara en naturlig del av organisationens strategiska planering. Det måste stödjas, ledas och följas upp av högsta ledningen.
I förbättringsarbetet bör så många som möjligt av medarbetarna engageras. De som har ansvar för och arbetar i en viss verksamhetsprocess bör också genomföra förbättringsarbete som berör den processen.
För att förbättringsarbetet som bygger på återföringsrapporten skall ge resultat krävs ett systematiskt och tålmodigt arbete. Vissa åtgärder berör hela organisationen medan andra är mer begränsade. Vill du veta mer om förbättringskunskap kan du beställa vår skrift "Gör och Lär - ett smakprov på förbättringskunskapens teori och praktik i hälso- och sjukvården".
